測試兩個月ChatGPT後，我們看(kàn)到的真實影(yǐng)響

此間美國(guó)一份面向1000家企業的調查顯示，近50%企業已在使用ChatGPT，30%則有計(jì)劃使用。AI對于行業的影(yǐng)響從(cóng)中略見(jiàn)一斑。

那麽，對于我們呢(ne)?這個問(wèn)題同樣吸引着國(guó)内許多企業投身(shēn)測試，也有諸多服務商在前瞻性地進行着各項準備，其中就(jiù)有小蟻數智，這家公司已經陪同他(tā)的幾家品牌客戶深度測試了兩個多月。

測試結果既樂觀又有些苦惱。

樂觀是明顯能看(kàn)到對于部分(fēn)工(gōng)作(zuò)崗位、部分(fēn)行業帶來(lái)的效率提升、巨大(dà)幫助。這幾乎已經是一個衆所周知的定論。

苦惱則是緊随而至的變化和沖擊，未來(lái)大(dà)趨勢需要企業如(rú)何去(qù)應對?從(cóng)簡單的角度觀察，包括内容生(shēng)産型行業、咨詢、電商客服、工(gōng)業、消費品行業等，會在AI的沖擊下依次變化。

緊随而至，是包括企業運營模式、預算分(fēn)配、組織架構、工(gōng)作(zuò)邏輯、用人(rén)方法、品牌在數字化領域的投入等，都(dōu)會翻天覆地。

從(cóng)長遠(yuǎn)看(kàn)，則是今天包括品牌、遊戲、虛拟人(rén)、私域建設等在内的運營策略，會組合成新的虛拟世界的建設，這或是一個未來(lái)10年(nián)的重要趨勢。

這些變化對是不是關心ChatGPT、關心AI的你(nǐ)我來(lái)說(shuō)，都(dōu)是巨大(dà)的。

這天，當小蟻數智合夥人(rén)&運營總監Aimee和見(jiàn)實詳細聊起這些測試，及測試過程中的種種觀察和感受時，我們對這些苦惱和即将到來(lái)的沖擊感受越來(lái)越明顯，事(shì)實上，見(jiàn)實團隊自(zì)己也在不斷、各種嘗試，以求能找到一些新的解、新的方向。

Aimee的分(fēn)享僅**遍梳理(lǐ)後都(dōu)有接近3萬字。因爲邏輯清晰，要點明确和流暢，見(jiàn)實幹脆以類似演講實錄梳理(lǐ)的風(fēng)格整理(lǐ)了下來(lái)，現有内容涉及測試細節、對崗位的影(yǐng)響、對行業的沖擊、未來(lái)的種種可(kě)能性、品牌值得(de)現在就(jiù)做好準備的三個細節等。

需要提及的是:一是這份接近3萬字的實錄初稿，我們會釋放(fàng)給到見(jiàn)實會員(yuán)，供詳細參考。二是因爲這次對話(huà)，見(jiàn)實迅速調整了3月23日(rì)上海私域增長大(dà)會的流程安排，邀約了小蟻數智創始人(rén)宋博、來(lái)自(zì)劉潤團隊的嘉賓等，在當天上午圍繞ChatGPT在實際工(gōng)作(zuò)中的測試和用法，展開關鍵圓桌討(tǎo)論。

01

測試更多感受是興奮

小蟻數智現在和幾家快(kuài)消品牌一起在測試ChatGPT在實際運營中的幫助，到現在兩個多月了，因爲保密原因，暫無法透露這些品牌。

不過測試和溝通中發現，大(dà)家的訴求非常明顯，也看(kàn)到了許多對崗位和行業發展将會帶來(lái)的影(yǐng)響。

比如(rú)訴求，會集中在幾個地方:

**是嘗鮮新技術(shù)和新玩法。一些品牌想看(kàn)看(kàn)在即将到來(lái)的三八婦女(nǚ)節、情人(rén)節、520、618等節日(rì)節點上，AI與小蟻數智的創新玩法結合能否讓消費者耳目一新。這個訴求最多，是**大(dà)。

第二是客服。希望能讓自(zì)己在今天淘寶、微信小程序商城(chéng)、京東等平台上，在一模一樣的定價、商品、服務等之外，有新穎的、趣味的産品形态和交互方式。當然，我們會理(lǐ)解這個能力需要長期構建。

快(kuài)消處在高頻低價領域，KPI目标重，破圈訴求也比較高。過去(qù)大(dà)家對小遊戲、元宇宙營銷等都(dōu)玩得(de)多，因此有趣的交互、個性化内容和有驚喜感的玩法非常重要，也是快(kuài)消行業感興趣的地方。

加上快(kuài)消頻次和訴求都(dōu)已經日(rì)常化了，産品同質化嚴重，因此能不能在小程序、社群和私域運營這一側，和主流電商渠道的體(tǐ)驗做出區分(fēn)，有沒有辦法用AI的能力，真正解決用戶除了購(gòu)買産品外的一系列訴求，是大(dà)家對ChatGPT興趣高的原因。

現在大(dà)部分(fēn)品牌都(dōu)在做私域。不論是企微客服、企微運營機(jī)器人(rén)、常規電商客服，過去(qù)這些位置上，AI機(jī)器人(rén)一直在扮演越來(lái)越重要的作(zuò)用，不過實際效果或許并不好。AI機(jī)器人(rén)帶來(lái)了效率，但(dàn)用戶并不喜歡，尤其一些關鍵詞觸發的服務模式，沒有辦法結合上下語境，顯得(de)比較雞肋。

私域領域中，AI機(jī)器人(rén)能解決标準化服務，卻不能解決那些需要溝通、需要建立關系的訴求。這個訴求還(hái)是得(de)靠人(rén)，可(kě)是人(rén)的成本又非常高。這時，不論是ChatGPT還(hái)是國(guó)内大(dà)廠(chǎng)快(kuài)速跟進，都(dōu)會對客服環節帶來(lái)很大(dà)幫助。

而在小蟻數智測試一段時間後，我們發現穩定系數和預想的一樣。這個産品出來(lái)時間并不長，成熟度大(dà)概隻有60%左右，直接商用的可(kě)能性較低。加上太熱(rè)門(mén)了，導緻服務器不穩定，經常崩潰，經常登錄不進去(qù)或者接口不響應。也因爲在國(guó)外，一些信息對品牌來(lái)說(shuō)反而有傷害，是高風(fēng)險。

但(dàn)更多感受是興奮。有的品牌客戶測試完後，感覺AI（不論是ChatGPT還(hái)是New bing）更像個人(rén)管家、個人(rén)助手，而不僅僅客服。

他(tā)們甚至認爲，客服定位在這時反而“狹隘”了。經過不斷訓練的内容生(shēng)成能力、溝通能力、類人(rén)反饋的能力，未來(lái)可(kě)以變成品牌跟用戶在私域空間中的溝通。甚至，個人(rén)助手還(hái)可(kě)以跟一些遊戲化的玩法、品牌 IP、數字人(rén)結合。

有一次我們小蟻數智團隊和客戶討(tǎo)論，就(jiù)聊到這樣的方向。

比如(rú)一些瑜伽品牌，會有自(zì)有人(rén)設和品牌性格，大(dà)家進入社群、添加微信、進商城(chéng)，多半是爲了買東西。但(dàn)買東西的人(rén)隻是用戶漏鬥最底層，頂層還(hái)有許多對品牌感興趣的泛用戶，進來(lái)後如(rú)果用一個具備ChatGPT能力的檸檬女(nǚ)孩形象，去(qù)聊健康知識，或者有一搭沒一搭的聊天，反而可(kě)能非常了解用戶，更能解決用戶的需求。

如(rú)果這個個人(rén)助手再接入CRM系統，未來(lái)你(nǐ)進入到品牌小程序後，檸檬女(nǚ)孩小助手就(jiù)可(kě)以和你(nǐ)打招呼，比如(rú):

“ Hi，果果（客戶CRM注冊名字），下周是你(nǐ)的生(shēng)日(rì)(客戶CRM信息)，我先來(lái)提前給你(nǐ)唱一首生(shēng)日(rì)快(kuài)樂歌!!另外根據你(nǐ)的身(shēn)型(客戶購(gòu)買信息)，給你(nǐ)推薦了一款超炫适合生(shēng)日(rì)穿的露臍背心!走～我們去(qù)看(kàn)看(kàn)(商品推薦)!”

這種交往模式很像線下一些特别優質的購(gòu)物專家跟消費者的溝通模式，會忽然打破傳統電商的窗(chuāng)口式購(gòu)物方法，包括客服長期以來(lái)使用對話(huà)框的溝通方法。

我們甚至可(kě)以想象:

以後用戶進入到品牌私域空間，不一定是來(lái)找商品和找服務，而是因爲認可(kě)這個品牌，想要跟這個品牌人(rén)格非常接近的個人(rén)助手去(qù)溝通。

但(dàn)“見(jiàn)實”如(rú)果要問(wèn)通過測試，數據提升了多少，比如(rú)用戶留存能提升多少，在線時長提升多少，還(hái)暫時給不出來(lái)。

一是測試時間還(hái)不長，隻有兩個多月。二是隻有真正落到客戶需求、品牌場景中去(qù)，深度結合後才能看(kàn)的出來(lái)。

現在測試，更多是測試出錯率，其次測試新玩法的可(kě)能，把預想中的可(kě)能玩法和可(kě)能的平台都(dōu)跑一遍。

02

這些行業和崗位效率會明顯提升

不過，透過這些測試能看(kàn)到，一定意義上解放(fàng)了很多生(shēng)産力。

小蟻數智現在用它寫一些文章(zhāng)就(jiù)挺好用，之前還(hái)用它生(shēng)成了一個劇(jù)本殺，包括故事(shì)和情節都(dōu)生(shēng)成出來(lái)。而以前要開一個劇(jù)本殺公司，你(nǐ)可(kě)能得(de)請(qǐng)10個編劇(jù)。所以，這一定是底層生(shēng)産力的解放(fàng)，會改變許多事(shì)情。

如(rú)公司的工(gōng)作(zuò)邏輯、用人(rén)方法、品牌在數字化的投入，可(kě)能都(dōu)會發生(shēng)颠覆，我們隻能保持一個開放(fàng)心态。

比如(rú)大(dà)家常關心的效率提升。測試ChatGPT和私域、和運營結合的過程中，我們看(kàn)到了至少4個崗位的效率會明顯提升:

**個大(dà)家都(dōu)知道，基礎客服。從(cóng)成熟上看(kàn)，這個崗位速度也最快(kuài)。

第二個是微信社群的運營管理(lǐ)員(yuán)，其實也是客服屬性。

第三個位置就(jiù)是微信的公号，包括訂閱号的内容發布者。

第四個崗位，現在測的是CRM的标簽。因爲ChatGPT有一個内容理(lǐ)解能力，隻要跟它提出問(wèn)題，就(jiù)可(kě)以幫助打出标簽。

比如(rú)根據問(wèn)題，ChatGPT會告訴你(nǐ)，他(tā)可(kě)能是一個新媒體(tǐ)從(cóng)業者，或來(lái)自(zì)零售品牌、比較積極、在尋找新商機(jī)等。這些關鍵詞是品牌下一步轉化的重要依據，也是效率提升的角度。當然，這個崗位的改變特别要看(kàn)公司系統能力。

大(dà)家關心崗位效率的提升，其實還(hái)是關心對自(zì)己所在行業的影(yǐng)響。

行業的影(yǐng)響也是類似。如(rú)果從(cóng)測試的情況看(kàn)，一些依次被影(yǐng)響行業可(kě)以這樣來(lái)推測:内容生(shēng)産型行業、咨詢行業、電商客服、AI和工(gōng)業的結合、消費品行業。

内容生(shēng)産型行業中包括媒體(tǐ)和搜索引擎等，短(duǎn)期内會提升大(dà)家效率，長期來(lái)看(kàn)可(kě)能會有挑戰。而尤其類似出國(guó)留學咨詢、法律咨詢、常用信息咨詢、銀行咨詢等，類似以基礎人(rén)工(gōng)爲單位，掌握專業信息爲出口，以咨詢費作(zuò)爲收益的行業，颠覆性會比較大(dà)。

電商客服相(xiàng)關領域中，很多做客服服務、社群服務的公司，預計(jì)2年(nián)内會随着ChatGPT的加入、很多訓練模型、知識庫模型的改變而大(dà)量被颠覆，同時被改變的還(hái)有工(gōng)作(zuò)方式、績效方式等。

接下來(lái)是AI和工(gōng)業的結合。大(dà)家可(kě)能看(kàn)過特斯拉的工(gōng)廠(chǎng)，非常自(zì)動化，一個車間可(kě)能隻有2到3個人(rén)，而未來(lái)有可(kě)能這2到3個人(rén)都(dōu)會不需要。工(gōng)業級AI的加入，可(kě)能會真正實現純自(zì)動化工(gōng)廠(chǎng)。

消費品排在比較靠後，是因爲消費品和AI的結合可(kě)能需要更長的時間維度。3到5年(nián)後，很多數字化非常好的品牌，有機(jī)會把自(zì)己的數字化跟 AI 做一個深度結合，并産生(shēng)非常亮眼的結果，這需要等待 AI 自(zì)己的成熟，也需要品牌把CRM、電商、客服、遊戲、互動、會員(yuán)等等環節依次接入AI，需要一定時間。

之後或許會産生(shēng)一個讓所有營銷人(rén)都(dōu)很期盼的事(shì)情:自(zì)動化營銷。這件(jiàn)事(shì)情其實一直沒有做起來(lái)。一對一的個性化運營，是一個非常大(dà)的颠覆。

而它對于商業世界的改變，也會很明顯。

**是品牌的數字化創意。Open AI其實給了很多數字化營銷人(rén)一個确認的答案:過去(qù)10年(nián)我們做的事(shì)非常有價值。

體(tǐ)現在于，任何數字化創新項目，包括做CRM 、給用戶打标簽、做用戶留資、新媒體(tǐ)發布。這些泛信息化的東西未來(lái)跟 AI 結合，品牌就(jiù)會産生(shēng)質的飛躍。

這是毋庸置疑的，隻是時間發生(shēng)的早晚而已。

第二是從(cóng)業角度看(kàn)，包括品牌、遊戲，虛拟人(rén)、私域建設。這些可(kě)能會組合成新的虛拟世界的建設，當然也會變得(de)越來(lái)越重要。可(kě)能不是迫在眉睫，但(dàn)未來(lái)10年(nián)會變成一個非常重要的課題。

第三是人(rén)力組織架構的變化，包括運營模式、預算分(fēn)配，都(dōu)會因此發生(shēng)變革。Open AI可(kě)能會幫助任何崗位的工(gōng)作(zuò)效率提升。老闆以後對于員(yuán)工(gōng)的效率問(wèn)題，可(kě)能是一個全新角度，包括到底要選擇什麽樣的人(rén)來(lái)做不同的事(shì)情。

第四是ChatGPT給所有做企業服務的公司敲了一個警鍾。

一開始，結合 AI 提升效率，提升轉化和曝光(guāng)，會給企業級服務公司帶來(lái)最好的機(jī)會。到有一天品牌可(kě)能會突然發現，借助AI，他(tā)們或許可(kě)以擺脫一些企業級服務的公司，可(kě)以自(zì)己搞，效率更快(kuài)，可(kě)控性更強，費用也更低。特别是集團化的公司，搞個數據中台就(jiù)不再是夢想了。而且 Open AI現在看(kàn)起來(lái)還(hái)能帶咨詢的服務，更加好用一些。

所以，企業級服務公司或許要面臨的挑戰和内容從(cóng)業者是一樣的。因此對于服務商來(lái)說(shuō)，難的不是前半場，而是後半場。如(rú)何結合自(zì)己真正擅長的事(shì)情，去(qù)放(fàng)大(dà)，變成全行業的癢點。這件(jiàn)事(shì)情會很重要。

03

提前做好這幾件(jiàn)事(shì)應對浪潮

這些觀察背後，都(dōu)要回到一個問(wèn)題上來(lái):品牌企業、從(cóng)業者們接下來(lái)要做什麽，才能有效應對接下來(lái)的大(dà)浪潮?

ChatGPT及背後的AI其實給了我們一種可(kě)能性。圍繞這些可(kě)能性，測試後我們感覺，品牌值得(de)提前準備好一些事(shì)情:

**，知識庫的建設。

品牌過去(qù)常年(nián)在公開領域、專業領域發布的内容、知識點越多，知識量和豐富度越好，一旦開放(fàng)，結合起來(lái)就(jiù)會越好，效率也會很快(kuài)。

第二，搭建好品牌私域空間，包括品牌的遊戲化空間。

用一個拟人(rén)化的方法，讓品牌就(jiù)真的拟人(rén)化起來(lái)。這個虛拟人(rén)的形象、風(fēng)格、價值觀，和品牌定位完全吻合，就(jiù)一定能吸引到目标客群。這個搭建需要一定時間、試錯，需要遊戲化思路(lù)。

第三，要做好數字化建設。包括CRM、标簽系統等。

因爲隻有這個準備做好了，當代表品牌人(rén)格的個人(rén)助手、能和用戶産生(shēng)高粘性的角色出現時，才能幫助品牌去(qù)推動銷售，實現轉化。而CRM 系統是核心，能沉澱用戶以前的購(gòu)買、訴求、标簽。當和人(rén)格新人(rén)結合了，才能實現商品推薦和轉化。

這三件(jiàn)事(shì)情像是宏觀叙事(shì)，但(dàn)品牌真的需要去(qù)認真想了。雖然現在客服領域中，知識庫不用測試，但(dàn)我還(hái)是鼓勵大(dà)家抓緊更新。因爲，未來(lái)客戶如(rú)果在你(nǐ)的空間中看(kàn)到的信息很有限，那真就(jiù)很無趣了。

事(shì)實上，我們就(jiù)曾測試一個品牌，發現網上搜索它的信息都(dōu)是10年(nián)前的，果不其然，ChatGPT給出的信息也是10年(nián)前的，這就(jiù)很頭疼。品牌形象一下就(jiù)掉下去(qù)了。

接下來(lái)，品牌發布信息的密集度可(kě)能要更高。尤其類似未來(lái)像“見(jiàn)實”這樣的位置，當業界要搜索私域的信息，很多就(jiù)會來(lái)自(zì)你(nǐ)們。這是好事(shì)。更密集的發聲會對未來(lái)機(jī)器人(rén)的信息采集更有效。

需要提醒的是，品牌面對這個未來(lái)世界，可(kě)能也會特别頭疼。

品牌希望，當用戶問(wèn)跟品牌有關聯的信息時，AI 能夠給予利于品牌形象、價值發揮的正向反饋。比如(rú)，如(rú)果用戶問(wèn)某品牌跟競品哪個好?實際情況是它不會給你(nǐ)直接結果，會分(fēn)别進行分(fēn)析，并告訴你(nǐ)各有各的好和不好。

還(hái)有負面輿論，國(guó)内很多品牌會有一些負面輿論。如(rú)果用戶去(qù)問(wèn)AI是不是屬實，AI判斷的源頭是開源互聯網，反而會告訴你(nǐ)說(shuō)是真的，這讓品牌很頭疼。因爲不接受也不支持編輯，Open AI看(kàn)起來(lái)是不受控制的，這在測試時非常頭疼。

同樣是在測試中，我們也看(kàn)到一些可(kě)能的解決方案。和剛才提到的品牌需要做好的三項準備有一定關聯，小蟻數智内部稱爲三項識别:

**項識别:用國(guó)内穩定、成熟的内容安全接口打底。

第二項識别，品牌訓練集，小蟻數智會在 Open AI的基礎上建立一套品牌自(zì)己的訓練集系統，如(rú)果碰到危機(jī)公關事(shì)件(jiàn)，我們都(dōu)會放(fàng)到品牌訓練集中去(qù)，盡量保證 Open AI輸出正确内容。

第三項識别，通過用戶側去(qù)控制。這就(jiù)是剛才提到私域和遊戲化空間、遊戲化場景。大(dà)家之前可(kě)能玩過寵物遊戲，玩着玩着寵物就(jiù)去(qù)睡覺了，不搭理(lǐ)你(nǐ)了。用這種比較拟人(rén)化的方法，或許可(kě)以處理(lǐ)比較敏感的問(wèn)題。

尤其行業中一些關于企業的詢問(wèn)等。這種知識庫的搭建和訓練在邏輯上已經跑通了。隻是要優化的方向是内容怎麽顯得(de)更自(zì)然、且不能像機(jī)器人(rén)、正向内容的覆蓋面要非常廣。

當然，這些不是一次性工(gōng)作(zuò)。需要不斷在品牌知識庫中搭建和豐富信息，這個信息是屬于品牌自(zì)己的，不是來(lái)自(zì)于互聯網的，是一個要長期維護以及内容更新、訓練的結果。

更像一個生(shēng)成型的産品，會伴随着品牌訓練集的内容豐富，對一些異常詞彙的收集豐富過程，而越來(lái)越成熟。隻有當品牌用起來(lái)後，就(jiù)會發現非常有價值，ChatGPT也會變成私域長期運營的場景。

這應該是所有品牌都(dōu)需要的，可(kě)以很快(kuài)在各自(zì)品牌私域上搭建起來(lái)一個容易跟用戶交朋友的AI個人(rén)助手。而且可(kě)控，風(fēng)險較低。

所以接下來(lái):

感覺一是在今年(nián)年(nián)中ChatGPT發布的4.0版本會很讓人(rén)期待。

感覺二是最晚不低于明年(nián)初，包括百度、微軟中國(guó)、字節、騰訊、阿裡(lǐ)等一線大(dà)廠(chǎng)，能基于穩定的搜索引擎接入類似Open AI 這樣的能力，能有一個可(kě)落地的産品。

雖然兼容度、開放(fàng)性、商用化程度能到多少還(hái)不太确定，但(dàn)這兩個時間節點非常值得(de)關注和做好準備。  

當然更希望國(guó)内這些大(dà)廠(chǎng)可(kě)以速度快(kuài)一點。如(rú)果他(tā)們開放(fàng)，小蟻數智就(jiù)可(kě)以快(kuài)速把這套邏輯接入，使用起來(lái)就(jiù)會非常快(kuài)。