ChatGPT再出“王炸”，客服都(dōu)要下崗了？

席卷社交網絡的href="https://www.chinaz.com/tags/768351.shtml" target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px 0px 2px; box-sizing: border-box; outline: 0px; border-width: 0px; border-style: solid; border-color: rgb(229, 231, 235); --tw-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-inset:var(--tw-empty, ); --tw-ring-offset-width:0px; --tw-ring-offset-color:#fff; --tw-ring-color:rgba(41, 110, 228, 0.5); --tw-ring-offset-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-shadow:0 0 #0000; color: rgb(66, 66, 66); text-decoration-line: none; position: relative; z-index: 0; cursor: pointer;">ChatGPT，最近再次向全世界投放(fàng)了一個“炸彈”。

3月初，開發出ChatGPT的公司Openhref="https://www.chinaz.com/tags/AI.shtml" target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px 0px 2px; box-sizing: border-box; outline: 0px; border-width: 0px; border-style: solid; border-color: rgb(229, 231, 235); --tw-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-inset:var(--tw-empty, ); --tw-ring-offset-width:0px; --tw-ring-offset-color:#fff; --tw-ring-color:rgba(41, 110, 228, 0.5); --tw-ring-offset-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-shadow:0 0 #0000; color: rgb(66, 66, 66); text-decoration-line: none; position: relative; z-index: 0; cursor: pointer;">AI，正式宣布開放(fàng)ChatGPT的API（應用編程接口），這意味着第三方的開發者，也能将ChatGPT集成到他(tā)們的應用程序裡(lǐ)去(qù)。當然，這是得(de)花錢的，不過，OpenAI提到，會給廣大(dà)客戶打個折。

“可(kě)以預見(jiàn)，以後客服不會有真人(rén)了”，消息一出，有網友評論道。

盡管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行應用案例裡(lǐ)，還(hái)沒有多少關于替代客服的例子，但(dàn)基于其應用特性，這被很多人(rén)視爲是在不遠(yuǎn)的未來(lái)将發生(shēng)的事(shì)。

一方面，在ChatGPT出現之前，各大(dà)企業爲了降低成本，已經在廣泛使用智能客服替代href="https://www.chinaz.com/tags/rengongkefu.shtml" target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px 0px 2px; box-sizing: border-box; outline: 0px; border-width: 0px; border-style: solid; border-color: rgb(229, 231, 235); --tw-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-inset:var(--tw-empty, ); --tw-ring-offset-width:0px; --tw-ring-offset-color:#fff; --tw-ring-color:rgba(41, 110, 228, 0.5); --tw-ring-offset-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-shadow:0 0 #0000; color: rgb(66, 66, 66); text-decoration-line: none; position: relative; z-index: 0; cursor: pointer;">人(rén)工(gōng)客服。一位業内人(rén)士就(jiù)對深燃表示，有的行業比如(rú)金融領域，滲透率已經接近100%。

另一方面，現在的智能客服還(hái)不夠智能，ChatGPT所具備的能力，正是産業所需要的。一位業内人(rén)士對深燃做了個比喻，“就(jiù)像是伐木場突然迎來(lái)了工(gōng)業革命”。

ChatGPT來(lái)了，客服是離(lí)風(fēng)暴最近的崗位之一。

短(duǎn)短(duǎn)時間裡(lǐ)，和深燃交流的多位智能客服從(cóng)業者裡(lǐ)，有的已經推出運用“類ChatGPT”技術(shù)的AIGC産品，有的已經在做“類ChatGPT”産品的合作(zuò)測試，有的在探索更合适的落地方式及應用場景。總之，都(dōu)在争分(fēn)奪秒的趕上這趟列車。

它從(cóng)誕生(shēng)起，人(rén)們就(jiù)或害怕它，或期待它，或無視它。一方面，的确有越來(lái)越多的案例佐證，它正在取代人(rén)力，但(dàn)另一方面，ChatGPT的訓練成本高昂，也出現了落地應用不容易，取代人(rén)力沒那麽簡單的聲音。

以客服行業爲切入口，我們試圖弄清楚的是，對一個具體(tǐ)行業來(lái)說(shuō)，ChatGPT現在能取代的崗位到底是什麽，能取代到什麽程度?産業化落地的應用空間到底有多大(dà)?

客服市場，AI本來(lái)就(jiù)很卷

這個行業裡(lǐ)，AI客服已經在廣泛使用。

猴子是一家酒店(diàn)的客服，就(jiù)涉及和智能客服的合作(zuò)。比如(rú)會接到旅行社用AI客服打來(lái)的電話(huà)，核對顧客信息。AI客服會先問(wèn)，“客人(rén)離(lí)店(diàn)了嗎(ma)?”再問(wèn)，“客人(rén)是幾月幾号退房(fáng)的?”當聽到**個問(wèn)題的時候，她會一并回答，“某某日(rì)，客人(rén)已經退房(fáng)了”，AI客服就(jiù)不會再接着問(wèn)了。

幾年(nián)前，智能客服還(hái)隻能聽懂(dǒng)她回答“是”和“不是”，或者得(de)按照(zhào)流程，聽懂(dǒng)某個固定的答案，但(dàn)現在她用像跟真人(rén)對話(huà)一樣的語氣回答，對方也能聽懂(dǒng)。

2017年(nián)以來(lái)，人(rén)工(gōng)智能技術(shù)引進，智能客服已滲透到企業各個環節。根據2020年(nián)T研究發布的《智能客服趨勢發展白(bái)皮書(shū)》，國(guó)内市場88.6%的企業擁有客服業務，22.1%的企業基于雲的方式構建了智能客服。

思必馳是國(guó)内專業的對話(huà)式人(rén)工(gōng)智能平台公司，其數字政企事(shì)業部副總經理(lǐ)張金告訴深燃，咨詢機(jī)構Gartner在2020年(nián)曾經預測，智能客服的滲透率将從(cóng)2018年(nián)的15%增至2022年(nián)的80%，目前來(lái)看(kàn)，這個預測是比較準确的。

他(tā)對深燃介紹，現在智能客服應用的對話(huà)技術(shù)，大(dà)緻可(kě)以分(fēn)爲三種。

一種是基于知識庫的知識問(wèn)答，主要解決用戶對知識信息的獲取問(wèn)題。即基于用戶的提問(wèn)，在知識庫中尋找最匹配的答案。這項技術(shù)和傳統的搜索技術(shù)有點相(xiàng)似，典型的應用場景，如(rú)用戶對政策法規的咨詢。

一種是面向任務的問(wèn)答，主要幫助用戶解決限定任務，一般采用流程管理(lǐ)的對話(huà)技術(shù)，以一定的步驟和順序，通過多輪對話(huà)幫助用戶解決問(wèn)題。聽歌、查詢天氣、訂票、下單都(dōu)屬于這類場景。

還(hái)有一種是無特定目标的閑聊。這種主要模拟人(rén)們日(rì)常閑聊的場景，技術(shù)路(lù)線上有采用大(dà)規模知識庫的，也有使用AIGC（人(rén)工(gōng)智能生(shēng)成）的。通常在實際場景中，作(zuò)爲前兩種對話(huà)形式的補充配合使用。

在行業裡(lǐ)，AI之所以應用如(rú)此廣泛，主要是爲了節省成本。

網易雲商産品總監周丹對深燃舉了一個例，他(tā)們之前和出行類的客戶合作(zuò)，應用機(jī)器人(rén)作(zuò)爲客服後，相(xiàng)比原來(lái)的人(rén)力成本整體(tǐ)降低了200萬元，人(rén)效提升了220%。

他(tā)介紹，目前智能客服應用場景主要有兩個，**個是在人(rén)工(gōng)客服介入之前，通過機(jī)器人(rén)幫助客戶解決規範、明确的問(wèn)題，“絕大(dà)部分(fēn)智能客服廠(chǎng)商都(dōu)具備這樣的能力”。

第二個是輔助人(rén)工(gōng)。比如(rú)客服行業流動性大(dà)，企業培訓成本高，通過人(rén)工(gōng)智能，客服可(kě)以通過智庫、問(wèn)答提示來(lái)輔助，降低上手成本。之前他(tā)們特地和客戶聊過，如(rú)果沒有這些輔助工(gōng)具，培訓一個合格的在線坐(zuò)席，需要1-2個月時間，使用這套輔助，時間可(kě)以縮短(duǎn)到兩周。

根據容聯雲和中國(guó)信息通信研究院共同發布的《客服中心智能化技術(shù)和應用研究報告》，當前智能機(jī)器人(rén)客服處理(lǐ)咨詢量普遍達到300-500萬人(rén)次/日(rì)，企業平均節約人(rén)力成本42.6%，提升人(rén)力資源利用率39.3%。

不過同時，行業也還(hái)面臨着AI不夠智能的問(wèn)題。

現在的客服市場，“把簡單、重複、流程性的問(wèn)題，交給機(jī)器人(rén)處理(lǐ)，複雜的、需要情感關懷的問(wèn)題，交由人(rén)工(gōng)客服處理(lǐ)”，天潤融通是一家全場景智能客戶聯絡服務商，也是行業裡(lǐ)**家在港股上市的企業，其首席科(kē)學家田鳳占對深燃表示。

他(tā)提到，能否處理(lǐ)複雜問(wèn)題，行業有一個通用的指标，即意圖識别的準确率，“傳統機(jī)器人(rén)，語義理(lǐ)解能力還(hái)是比較弱的”。

首先是拟人(rén)化方面，還(hái)有所欠缺，其次是更複雜的需求，還(hái)不具備處理(lǐ)能力。“智能客服隻需要公式化處理(lǐ)問(wèn)題，處理(lǐ)原本就(jiù)有解決辦法的問(wèn)題，對于我們真人(rén)客服來(lái)說(shuō)，算是很輕松的工(gōng)作(zuò)内容了”，猴子也表示。

在沙利文《2021年(nián)中國(guó)智能客服市場報告》中，僅30%企業使用智能客服感受整體(tǐ)服務效率提升。中國(guó)青年(nián)報社會調查中心2022年(nián)對2018名受訪者進行的調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，其中僅41.3%的受訪者，覺得(de)智能客服好用。

技術(shù)提不上去(qù)，行業門(mén)檻不高，讓這個市場很内卷。

行業人(rén)士梁爽告訴深燃，電商剛興起時，很多電商平台的智能客服都(dōu)是外包，現在很多大(dà)平台都(dōu)是自(zì)研了。“行業純粹的技術(shù)壁壘，沒有那麽高，一些功能你(nǐ)家能實現，我家也能實現，大(dà)家都(dōu)在打價格戰”，他(tā)舉例，以前得(de)價格一兩百萬的單子，現在隻需要四五十萬，“更大(dà)體(tǐ)量的訂單已經幾乎沒有了，對于甲方來(lái)說(shuō)，一個需要花費一兩百萬的智能客服項目，都(dōu)幹脆直接自(zì)研了”。

現在，ChatGPT出現了，情況發生(shēng)了變化。

三大(dà)改變，

就(jiù)像“伐木場迎來(lái)工(gōng)業革命”

ChatGPT出現後，提供智能客服機(jī)器人(rén)等産品的服務商快(kuài)商通的聯合創始人(rén)李稀敏進行了一次智能客服的試驗。他(tā)先用一個長句告訴ChatGPT是牙科(kē)客服，目标是要獲得(de)顧客的電話(huà)号碼，它很快(kuài)進入角色，先安撫顧客，并适當的給出了需要對方聯系方式的原因，邏輯清晰。

受訪者供圖

“問(wèn)題中包含了複雜的意圖，從(cóng)它的回答來(lái)看(kàn)，準确地理(lǐ)解了所有意圖。這對以前的NLP（自(zì)然語言處理(lǐ)）技術(shù)來(lái)說(shuō)，是一個很大(dà)的挑戰。這意味着，傳統人(rén)機(jī)對話(huà)技術(shù)需要使用十多個單功能自(zì)然語言處理(lǐ)模塊組裝構建的機(jī)器人(rén)，對于ChatGPT來(lái)講，一個角色扮演的命令，加少量的信息設定，即可(kě)實現”，李稀敏表示。

這還(hái)隻是一個非常簡單的例子。

綜合行業人(rén)士的說(shuō)法，ChatGPT的技術(shù)應用對客服行業的影(yǐng)響，可(kě)以分(fēn)爲幾類。

首先是人(rén)機(jī)交互上。張金表示，傳統機(jī)器人(rén)對複雜場景的應變能力不夠，一旦用戶問(wèn)的問(wèn)題在知識庫裡(lǐ)沒有，或者超出了預設的流程，機(jī)器人(rén)就(jiù)無法很好地應對了。現在，ChatGPT大(dà)模型本身(shēn)蘊含了大(dà)量泛知識内容，能夠以更靈活的回答應對上述情況。

ChatGPT還(hái)能帶來(lái)使用體(tǐ)驗上的升級，比如(rú)過往對于同一個問(wèn)題，傳統機(jī)器人(rén)雖然可(kě)以理(lǐ)解不同的問(wèn)法表達，但(dàn)回答往往是千篇一律的，“現在，生(shēng)成不同風(fēng)格的對話(huà)内容，對ChatGPT而言已經非常容易了”，張金表示，ChatGPT也能夠基于用戶的個人(rén)信息和曆史交互，提供更個性化的回答。

除此之外，李稀敏還(hái)提到，ChatGPT的知識存儲能力，讓他(tā)感到震驚，“這将對現有的知識圖譜生(shēng)态造成沖擊”。而ChatGPT能大(dà)跨度地進行多輪對話(huà)，随意切換聊天主題，“這也突破了傳統人(rén)機(jī)對話(huà)系統中，對話(huà)管理(lǐ)能力的天花闆”。

其次是成本上的改變。

周丹表示，ChatGPT讓人(rén)感到驚豔的效果給了他(tā)很大(dà)的觸動，對開放(fàng)和應用持樂觀态度，關于合作(zuò)應用，他(tā)提到兩種思路(lù)。一個是有助于輔助意圖的識别，進行算法冷(lěng)啓動，“之前的NLP算法啓動都(dōu)需要标注大(dà)量樣本，很多情況下，是沒有标注樣本可(kě)用的，或者标注代價太大(dà)。ChatGPT可(kě)以輔助生(shēng)成一些樣本，以供人(rén)工(gōng)标注。”

第二種是，用于輔助知識庫的搭建和配置。“以前碰到陌生(shēng)的行業，需要人(rén)絞盡腦汁想訪客可(kě)能會問(wèn)智能客服的問(wèn)題，現在借助ChatGPT可(kě)以解決”，他(tā)舉例，比如(rú)，能直接讓它就(jiù)問(wèn)題“我的快(kuài)遞到哪兒了”擴充10個相(xiàng)似的問(wèn)法，“這種模式擺脫了現在行業主流的，仍需要以人(rén)工(gōng)拆解問(wèn)法和答案的知識維護模式，有極大(dà)的效率優勢。”

“以前的方式使知識庫的建設成本很高，現在借助ChatGPT相(xiàng)關技術(shù)，有可(kě)能讓大(dà)模型快(kuài)速、低成本地習得(de)新知識”，張金也表示。

再者，當技術(shù)提升，也能增加智能客服的應用場景。

比如(rú)它翻譯能力的應用。張金提到，傳統機(jī)器人(rén)還(hái)面臨多語種的挑戰，語種間相(xiàng)互切換的成本較高，而ChatGPT也能提供相(xiàng)對可(kě)靠的解決方案。

“可(kě)以支持跨語言的客服服務，在企業出海的國(guó)際化場景上，很有潛力。”田鳳占也表示，他(tā)還(hái)提到，在測試時，“當你(nǐ)說(shuō)你(nǐ)心情不好，它會與你(nǐ)溝通，幫你(nǐ)緩解，這在情緒關懷方面也有很大(dà)的應用前景”。

在田鳳占看(kàn)來(lái)，ChatGPT的應用會很快(kuài)，未來(lái)一兩年(nián)就(jiù)能看(kàn)到。“已經有相(xiàng)對确定的場景可(kě)以落地”，他(tā)舉例，如(rú)可(kě)以扮演人(rén)工(gōng)客服和客戶溝通，在客服接待、電話(huà)促銷上，都(dōu)很有前景。

周丹表示，除了技術(shù)上的探索，就(jiù)應該探索更多的應用場景，比如(rú)可(kě)以去(qù)幫助訓練客戶的知識庫體(tǐ)系，做用戶溝通會話(huà)時的情緒狀态分(fēn)析。“之前智能客服爲企業主要帶來(lái)降低成本的價值，現在還(hái)借助客服這個觸點，構建出一些具體(tǐ)的營銷場景，也就(jiù)是服務營銷一體(tǐ)化”，周丹表示。這樣一來(lái)，客服團隊才能從(cóng)成本中心轉向價值中心。

這也給當下的智能客服行業的公司提出挑戰。

周丹表示，從(cóng)商業維度來(lái)看(kàn)，ChatGPT更容易取代功能單一、停留在舊思維的智能客服公司，“比如(rú)說(shuō)隻有機(jī)器人(rén)，沒有工(gōng)單，沒有數據分(fēn)析，沒有視頻客服，無法滿足複雜流程業務需求的公司”，最能了解客戶需求，明白(bái)客戶需要在什麽場景上應用好這類技術(shù)的公司，才能走得(de)更遠(yuǎn)。

李稀敏表示，ChatGPT的發布，給全世界從(cóng)業者以明燈式的指引，借助大(dà)規模語言模型（LLM）技術(shù)，他(tā)們也在研究相(xiàng)關客服機(jī)器人(rén)，“ChatGPT的出現，将大(dà)大(dà)加快(kuài)智能客服的滲透速度。就(jiù)像伐木場突然迎來(lái)工(gōng)業革命，把有軌馬車換成了蒸汽列車。”

什麽時候能落地?

對于ChatGPT是否會帶來(lái)行業沖擊，受訪的行業人(rén)士都(dōu)一緻給出了肯定答案。不過在落地的可(kě)能性與時間快(kuài)慢(màn)上，觀點不同。

落地難點上，首先一個是成本。

國(guó)盛證券在報告《ChatGPT需要多少算力》裡(lǐ)提到，ChatGPT背後的回歸語言模型（GPT-3）訓練一次的成本約爲140萬美元，對于一些更大(dà)的大(dà)型語言模型(LLM)，訓練成本介于200萬美元至1200萬美元之間。

總之，很燒錢。不過第三方公司也可(kě)以選擇将ChatGPT集成到他(tā)們的應用程序裡(lǐ)去(qù)。根據OpenAI的定價，ChatGPT模型系列gpt-3.5-turbo，它的售價爲每1000個token售0.002美元，是其現有的GPT-3.5模型價格的十分(fēn)之一。“對于客服來(lái)說(shuō)，仍然是扛不動的價位”，有行業人(rén)士表示。

田鳳占表示，ChatGPT需要針對企業的個性化知識庫進行訓練，才能回答企業的個性化問(wèn)題。這就(jiù)需要ChatGPT在雲端開放(fàng)其訓練能力，并且要求企業将自(zì)己的知識庫上傳到雲端做訓練。

但(dàn)ChatGPT訓練一次的費用對企業來(lái)講是一個天價，因此ChatGPT的商業化需要将模型裁剪到合适的規模，在合理(lǐ)的費用和時間内完成訓練，才能适應一般企業的需求。但(dàn)裁剪的同時，又需要保留原有的問(wèn)答體(tǐ)驗。

其次就(jiù)是數據安全、數據隔離(lí)的問(wèn)題。

這存在兩種不同看(kàn)法。

“大(dà)部分(fēn)企業都(dōu)不希望把自(zì)己的專有知識庫上傳到公開的領域裡(lǐ)，訓練一個公開的模型，這個模型還(hái)被其他(tā)人(rén)共享。很多人(rén)都(dōu)會有這樣的擔憂”，田鳳占表示，不過在他(tā)看(kàn)來(lái)，這采用更小的模型有希望解決。

“小模型不是對所有的企業客戶開放(fàng)，而是給一小部分(fēn)客戶提供服務，在更小的範圍，企業客戶會更願意開放(fàng)的提供一些專有知識，然後對模型進行訓練”。在他(tā)看(kàn)來(lái)，“這或許不是一個翻越不了的大(dà)山(shān)”。

但(dàn)在梁爽看(kàn)來(lái)，這和使用體(tǐ)驗或很難兼顧。“一些銀行數據、保險數據，不可(kě)能放(fàng)在互聯網上給外界訪問(wèn)，需要有一個物理(lǐ)隔離(lí)，所有的訪問(wèn)權限相(xiàng)當于在局域網之内，ChatGPT也是在局域網施展能力。但(dàn)這個能力肯定會受限制，說(shuō)白(bái)了，答案的豐富度是基于數據來(lái)的，數據受限的情況下，ChatGPT隻能說(shuō)是比較好用的機(jī)器人(rén)，效果和能在全網搜索解決方案相(xiàng)比，肯定是不一樣的”。

梁爽表示，這使得(de)ChatGPT對于智能客服行業，短(duǎn)期内或沒有多少沖擊。“現在之所以有人(rén)工(gōng)客服，是還(hái)有現有的機(jī)器人(rén)解決不了的問(wèn)題，比如(rú)說(shuō)投訴、售後維修處理(lǐ)。即使ChatGPT跟客服領域結合，該要人(rén)工(gōng)的還(hái)是要人(rén)工(gōng)”。

田鳳占也承認，雖然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型現已在API上提供”，但(dàn)提供的也僅僅是應用層面的調用，如(rú)何面對企業、行業提供垂直個性化的訓練，且保障低成本、數據安全，依然是不可(kě)回避的問(wèn)題。

但(dàn)在他(tā)看(kàn)來(lái)，一些問(wèn)題并非沒有解決辦法。

“有公司已經開始做小型化的ChatGPT，類ChatGPT的模型，有望達到類似的效果，我們現在已經開始測試了”，田鳳占對深燃表示，他(tā)們正在觀察小型的類ChatGPT模型需要多少成本、多少時間、能否跑通，一些東西還(hái)有待驗證。

“我相(xiàng)信在未來(lái)的一段時間裡(lǐ)，類似的産品會不斷的湧現出來(lái)，大(dà)家會有更多的選擇”，田鳳占表示。

新技術(shù)，新問(wèn)題

需要注意的是，即便智能客服升級了，還(hái)是不會完全替代人(rén)工(gōng)客服。

猴子表示，客服這個崗位，真正重要的工(gōng)作(zuò)在于協調各部門(mén)，以及在問(wèn)題無法解決的時候，安撫客人(rén)，“人(rén)工(gōng)智能可(kě)以大(dà)大(dà)方方地承認問(wèn)題是解決不了的，也不用字斟句酌地跟人(rén)周旋。但(dàn)人(rén)工(gōng)客服不能這樣”。

她舉例，酒店(diàn)裡(lǐ)客人(rén)打電話(huà)來(lái)要查找遺留物品，智能客服能跟客人(rén)核對房(fáng)号、退房(fáng)日(rì)期、登記人(rén)姓名，然後和客房(fáng)部确認是否發現遺留物品。“但(dàn)很多時候遺失物品是找不到的，給客人(rén)回電時，他(tā)很可(kě)能會堅稱有，智能客服隻能跟客人(rén)堅持表示沒有，事(shì)情就(jiù)僵持在這裡(lǐ)了，但(dàn)真人(rén)客服還(hái)得(de)負責勸服客人(rén)，或者讓客房(fáng)部接着幫忙找”。

一位投資人(rén)表示，ChatGPT還(hái)不是最終落地的産品形态，距離(lí)真正的投入還(hái)有距離(lí)，一方面是準确度問(wèn)題，另一方面需要考量成熟的商業模式，需要與更切實的場景結合，做更明确的産品。

以智能客服爲例。借着這次機(jī)會，他(tā)們對于智能客服行業也有所關注，看(kàn)項目時，會看(kàn)打造的面向C端的産品，是不是給消費者帶來(lái)了更拟人(rén)化的體(tǐ)驗，接着會考慮準确性和時效性的問(wèn)題。“客服這個場景，容錯率沒有那麽高，比如(rú)将ChatGPT集成到一個金融産品裡(lǐ)做分(fēn)析，用戶是不能接受一個錯誤的應用數據的。”

還(hái)有一個需要考慮的問(wèn)題，還(hái)是數據安全。

李楊是一家醫美護膚品的代理(lǐ)商，會使用AI電話(huà)獲客。在成本的節約上，他(tā)舉例，以前發短(duǎn)信，獲客率爲萬分(fēn)之幾，即給一萬個人(rén)發短(duǎn)信，隻有幾個人(rén)能成爲顧客。假定一條短(duǎn)信5分(fēn)錢，一個顧客的獲客成本也有上百元。

用AI電話(huà)，效率增加了上百倍。他(tā)給深燃算了一筆賬，打一個AI電話(huà)，跟以前打國(guó)際長途電話(huà)費用差不多，1分(fēn)鍾1塊多，一般接通率超過60%，不挂斷的30%人(rén)裡(lǐ)，有20%-40%能加上他(tā)的企業微信，成爲私域用戶，所以總體(tǐ)算來(lái)，轉化率在5%-10%之間。即每100個人(rén)裡(lǐ)，有三五個人(rén)能成爲客戶，一個顧客的獲客成本大(dà)概在10元左右。

AI帶來(lái)了效率的提升，李楊表示，他(tā)現在社群裡(lǐ)有7萬個客戶，但(dàn)隻有幾十名員(yuán)工(gōng)，在運營上有人(rén)手上的壓力，還(hái)亟待用更智能的智能客服來(lái)解決。

ChatGPT來(lái)了，更智能的AI客服也将進入人(rén)們的生(shēng)活，而當智能客服越來(lái)越智能，對于人(rén)們的生(shēng)活到底是帶來(lái)便利還(hái)是幹擾，也相(xiàng)當取決于使用者的價值判斷。他(tā)也表示，在獲取用戶數據前獲得(de)授權同意，或是未來(lái)的解決辦法之一。

一位從(cóng)事(shì)數據安全相(xiàng)關工(gōng)作(zuò)的人(rén)士告訴深燃，“智能客服，會收集到很多用戶的私人(rén)數據，一旦信息洩露或被違規交易，可(kě)能會讓用戶不堪其擾”。

這在現在就(jiù)已經是一個問(wèn)題，未來(lái)随着智能客服的升級，問(wèn)題或許會更普遍。

此外，數據安全方面的問(wèn)題也值得(de)關注。“AI的數據安全，對于全世界來(lái)說(shuō)，都(dōu)是很難攻克的問(wèn)題。AI沒有判斷力，還(hái)支撐不住很多欺騙方式。防護策略在行業裡(lǐ)推動很難，防護難度很大(dà)。一旦數據侵襲，問(wèn)題爆發了，産品已經融入到每個人(rén)生(shēng)活裡(lǐ)，很容易數據污染。”上述從(cóng)事(shì)數據安全相(xiàng)關工(gōng)作(zuò)的人(rén)士表示。

“在不侵犯客戶隐私的情況下，怎麽能通過之前給客戶提供的服務，還(hái)有客戶之前的反饋訴求，對客戶的需求有更深刻的洞察，怎麽在推送客戶需要的産品和服務時，用更軟的模式，比如(rú)發短(duǎn)信用微信，而不是直接打電話(huà)，當客戶有更明确需求的時候，再拉起對話(huà)。”田鳳占表示，即便沒有ChatGPT，行業也應該是這樣的。

新技術(shù)、新産品來(lái)了，怎樣運用能幫助到人(rén)們生(shēng)活，而不是去(qù)打擾他(tā)們，或許也是智能客服未來(lái)要思考的問(wèn)題。

*應受訪者要求，文中猴子、李楊、梁爽爲化名。